Như chúng ta đã biết, các cuộc khủng hoảng có thể rất khó lường, vì vậy, điều quan trọng là các công ty phải có kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông để giúp giải quyết các vấn đề theo cách tốt nhất có thể. Bài viết sau đây sẽ phân tích một số ví dụ về khủng hoảng truyền thông – cả tốt lẫn xấu – về cách các công ty đối phó với khủng hoảng và bạn có thể học được gì từ mỗi công ty đó?
Video nhân viên của DOMINO
Trở lại năm 2009, Domino’s Pizza đã phải đối mặt với một cuộc khủng hoảng do chính nhân viên của họ tạo ra. Một loạt video đã được đăng trên YouTube cho thấy hai nhân viên đang làm trò hề trong nhà bếp của một trong các chi nhánh của họ. Một nhân viên quay phim khi đồng nghiệp của cô ấy thực hiện một số hành động nguy hiểm, mất vệ sinh, chẳng hạn như nhét một miếng pho mát bào vào lỗ mũi của anh ta trước khi đặt nó trở lại đơn đặt hàng thực phẩm của ai đó và hắt hơi khi nhận một đơn đặt hàng thực phẩm khác. Đồ ăn sau đó được gửi đi giao, đoạn video được đăng lên mạng và bùng nổ dư luận.
[[alt=Hai nhân viên gây khủng hoảng truyền thông của Domino]]
Hai nhân viên gây khủng hoảng truyền thông của Domino
Do sức mạnh của internet và phương tiện truyền thông xã hội, video này đã lan truyền nhanh chóng và văn phòng công ty của Domino đã lập tức phát hiện. Phó chủ tịch của họ- ông Tim đã giải quyết vấn đề và đáp lại bằng một lời xin lỗi, cũng như dành thời gian để cảm ơn công chúng vì đã giúp đưa vụ việc ra ánh sáng:
“Cảm ơn bạn đã chú ý đến những điều này. Tôi không biết dùng từ nào để thể hiện rằng tôi cảm thấy ghê tởm trước những hành động đó. Ngoài việc nói rằng hai cá nhân này không đại diện cho 125.000 người ở 60 quốc gia đang làm việc chăm chỉ mỗi ngày để tạo ra những món ăn ngon và cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.”
Bước tiếp theo trong tình huống như thế này là chứng minh với khách hàng rằng điều này sẽ không bao giờ xảy ra nữa, để danh tiếng của họ không bị tổn hại mãi mãi. Không hoảng sợ, phải thực tế và trực tiếp
Chủ tịch Domino’s Pizza Hoa Kỳ, Patrick Doyle đã đăng lên YouTube một đoạn video dài hai phút để giải thích các bước tiếp theo và trấn an khách hàng rằng đây sẽ không phải là vấn đề lặp lại. Doyle cho biết cửa hàng ở Conover, Bắc Carolina, nơi quay video, đã bị đóng cửa và khử trùng. Ông tuyên bố rằng Domino’s sẽ xem xét lại các hoạt động tuyển dụng của họ để đảm bảo cung cấp nhân sự chất lượng cao. Chủ sở hữu nhượng quyền của cửa hàng Domino’s Pizza nơi các video được thực hiện đã đệ đơn khiếu nại hình sự đối với hai nhân viên, những người này cũng bị sa thải ngay sau khi các video xuất hiện.
Domino’s Pizza đã làm việc chăm chỉ để lấy lại lòng tin và bảo vệ thương hiệu của họ trong suốt cuộc khủng hoảng này, đồng thời sử dụng tính minh bạch, tính nhất quán, tính xác thực và khả năng hiển thị để đảm bảo danh tiếng của họ không bị tổn hại.
KFC hết gà trên toàn bộ nước Anh
Gần 700 KFC trên khắp Vương quốc Anh đã phải đóng cửa sau khi các vấn đề phát sinh với bên cung cấp mới dẫn đến tình trạng gà không được vận chuyển đến cửa hàng khiến các chi nhánh không có gà để bán.
Mọi người đã nhanh chóng cập nhật trạng thái trên các phương tiện truyền thông xã hội để bày tỏ ý kiến của họ. Như bạn có thể tưởng tượng tình huống này rất trớ trêu khi chuỗi cửa hàng Gà rán Kentucky lại hết gà. Đây hoàn toàn là một thảm họa và khủng hoảng lớn đối với KFC, nhưng phản ứng của họ khá thông minh
.
[[alt=Thư xin lỗi của KFC với nội dung hài hước đổi trật tự các chữ cái: KFC viết thành “FCK”]]
Thư xin lỗi của KFC với nội dung hài hước đổi trật tự các chữ cái: KFC viết thành “FCK”
Thương hiệu đã công khai thừa nhận sai lầm của mình và chịu hoàn toàn trách nhiệm về sự cố trên cũng như việc nó đã ảnh hưởng đến nhiều khách hàng, ngay cả nhân viên. Tuy đã câu trả lời thông minh và hài hước này những vẫn còn chưa đủ để xoa dịu khách hàng.
Để đảm bảo rằng khách hàng và công chúng không cảm thấy bị phớt lờ, KFC đã sử dụng tài khoản Twitter của họ để dập tắt một số tin đồn; một ví dụ khác về tính minh bạch của công ty trong thời kỳ khủng hoảng.
Tầm quan trọng của việc minh bạch và nhanh chóng công bố thông tin mới nhất là điều tối quan trọng để giải quyết khủng hoảng truyền thông, vì đây sẽ luôn là những bước quan trọng đầu tiên để lấy lại lòng tin và bảo vệ thương hiệu của tổ chức.
Chuyến bay 3411 quá tải của UNITED AIRLINE
Vào ngày 9 tháng 4 năm 2017, Tiến sĩ David Dao đang đi trên chuyến bay 3411 của United Airlines, nhưng đã bị cưỡng chế di chuyển xuống máy bay để nhường chỗ cho phi hành đoàn của họ. Để tìm chỗ trống, phi hành đoàn đã chọn ngẫu nhiên bốn hành khách để đưa ra khỏi chuyến bay, David Dao là một trong số họ. Anh ấy từ chối rời khỏi chỗ ngồi của mình vì anh ấy cần quay lại Kentucky để giám sát việc mở một phòng khám do anh ấy thành lập cho các cựu chiến binh Hoa Kỳ.
[[alt=Hình ảnh David Dao bị cưỡng chế ra khỏi máy bay]]
Hình ảnh David Dao bị cưỡng chế ra khỏi máy bay
Đây là một hành động cưỡng chế gây thương tích cho khách hàng những phản ứng đầu tiên của United Airline đã đổ lỗi cho David Dao. Trong một email của công ty bị rò rỉ, Giám đốc điều hành Oscar Munoz đã cáo buộc hành khách là “hiếu chiến” và “gây rối”, điều này đã nhận được phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội về tình hình trên máy bay và cuộc khủng hoảng PR sau đó.
[[alt=Cuộc biểu tình phản đối hành động thô bạo đối với người Châu Á]]
Cuộc biểu tình phản đối hành động thô bạo đối với người Châu Á
Được biết, United Airlines đã mất 1 triệu đô la giá trị sau sự cố này, sau đó Giám đốc điều hành của họ đã đưa ra một tuyên bố công khai. Giọng điệu của tuyên bố này hoàn toàn trái ngược với tuyên bố trước đó được đưa ra. United Airlines thậm chí còn tuyên bố rằng họ nhận HOÀN TOÀN trách nhiệm về vụ việc và liệt kê một số thay đổi sẽ được thực hiện. Nhìn lại, đây lẽ ra phải là tuyên bố đầu tiên họ đưa ra vì nó sẽ giúp cứu vãn hình ảnh và danh tiếng thương hiệu của họ.
Chiến dịch Bloomin’ Central của BITI’S
Tại Việt Nam, cũng đã xảy ra 1 cuộc khủng hoảng truyền thông lớn và đã được xử lý 1 cách nhanh chóng. Bộ sưu tập “Bloomin’ Central” của Biti’s đã vấp phải làn sóng dư luận khi cộng đồng mạng cho rằng công ty đã lừa dối khách hàng về nguồn gốc chất liệu được sử dụng trong thiết kế. Chất liệu được sử dụng tương đồng với những họa tiết phổ biến của Trung Quốc, trong khi định hướng của Biti’s cho bộ sưu tập là tự hào Việt Nam. Bên cạnh đó, có một sự nhầm lẫn về chất liệu thổ cẩm của dân tộc Chăm lại được giới thiệu xuất phát từ dân tộc Tây Nguyên.
[[alt=Phần thân may từ gấm dệt họa tiết Trung Quốc]]
Phần thân may từ gấm dệt họa tiết Trung Quốc
Sau lời tố cáo trên, cộng đồng mạng đã dậy sóng và yêu cầu lời giải thích cho vấn đề này. Không để các khách hàng đợi lâu, Biti’s đã phản hồi công khai trên Fanpage chính thức của mình.
Lời xin lỗi của Biti’s trên fanpage chính thức của mình
Hãng cho biết, do một số khó khăn về việc tìm nguồn vải trong nước nên đã lựa chọn đặt hàng bên Trung Quốc với giá thành phải chăng nhằm sản xuất những sản phẩm vừa túi tiền khách hàng. Nhận lỗi và sửa đổi bằng cách thay đổi họa tiết gấm Trung Quốc bằng họa tiết Việt Nam và chỉnh sửa thông tin nguồn gốc chính xác của họa tiết thổ cẩm. Biti’s còn tôn trọng khách hàng qua hành động hoàn phí cho những đơn đặt hàng trước nếu không thích họa tiết trên.
Hành động phản hồi nhanh chóng từ hãng, đã giúp lấy lại lòng tin cho những khách hàng yêu và tôn trọng văn hóa Việt Nam. Đây cũng sẽ là một bài học cho Biti’s khi kinh doanh sản phẩm dựa trên việc khai thác văn hóa dân tộc – tưởng dễ dàng nhưng đầy rủi ro.
Tổng kết
Mỗi ví dụ về xử lý truyền thông khủng hoảng được liệt kê ở trên minh họa cho những cách ứng phó nên và không nên khi khủng hoảng. Nếu công ty của bạn không có sẵn một kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông, bạn có thể sẽ “trở tay không kịp” khi bê bối thương hiệu xuất hiện.
>>Xem thêm: Cách hạn chế xảy ra khủng hoảng
