Tất cả các tổ chức đều phải đối mặt với thời kỳ khủng hoảng. Nhưng trong khi nhiều tổ chức có thể giải quyết các vấn đề của họ mà không thu hút quá nhiều sự chú ý, chính quyền địa phương thường có thể nhận thấy những thách thức của mình đang trở thành tiêu đề.
Trong lúc gấp rút đối phó với khủng hoảng và tác động đến khán giả bên ngoài, đôi khi có thể lãng quên các hoạt động truyền thông nội bộ. Tuy nhiên, với cách tiếp cận phù hợp, giao tiếp nội bộ hiệu quả có thể là một trong những cách hiệu quả nhất để đảm bảo rằng cuộc khủng hoảng của bạn không trở nên tồi tệ hơn.
Điều cần làm để xử lý truyền thông nội bộ
Lập kế hoạch sự cố
Bạn bạn hãy lập trước chiến lược xử lý truyền thông nội bộ vì khi đang trong tình trạng khẩn cấp sẽ không có thời gian để giải quyết chu toàn mọi vấn đề khủng hoảng. Tất cả các tổ chức nên có một kế hoạch sự cố lớn phác thảo những gì sẽ xảy ra trong trường hợp xảy ra khủng hoảng, vì vậy hãy xem lại kế hoạch đó để đảm bảo rằng các thông tin liên lạc được bao gồm và các quy trình liên lạc nội bộ được vạch ra cụ thể.
Lập trước chiến lược xử lý truyền thông nội bộ
Khi bạn đã có sẵn kế hoạch, hãy xác định các cơ hội để diễn tập và thực hành kế hoạch đó để nếu điều tồi tệ nhất xảy ra, mọi người đều biết phải làm gì.
Nhận phản hồi ngay lập tức
Khoảnh khắc ngay sau một cuộc khủng hoảng thường có thể bị lu mờ bởi sự nhầm lẫn hoặc thiếu thông tin. Sẽ có áp lực phải trả lời vô số câu hỏi khác nhau, nhưng điều quan trọng là phải bắt đầu bằng cách thiết lập những sự thật mà bạn biết và chia sẻ một tuyên bố đang nắm giữ với nhân viên, trong đó nêu rõ những gì bạn biết và giải thích khi nào bạn có thể cập nhật thêm. Điều này sẽ giúp bạn khôi phục lại sự bình tĩnh và quản lý các kỳ vọng về thời gian và cách thức thông tin sẽ được truyền đạt tới lực lượng lao động của bạn.
Quản lý các kỳ vọng về thời gian
Thông báo cho nhân viên trước
Bất cứ khi nào có thể, điều quan trọng là đảm bảo bạn liên lạc với nhân viên trước khi tiết lộ thông tin cho giới truyền thông và các bên liên quan lớn hơn. Có khả năng là bạn sẽ cần sự hỗ trợ và tham gia của nhân viên để khắc phục những thách thức mà bạn đang gặp phải, vì vậy điều quan trọng là họ phải là người đầu tiên biết về bất kỳ diễn biến mới nào.
Đảm bảo bạn liên lạc với nhân viên trước
Nếu nhân viên biết thông tin cập nhật thông qua phương tiện truyền thông hoặc các kênh xã hội, điều đó có thể làm tổn hại niềm tin của họ đối với tổ chức và có thể hạn chế mức độ họ sẵn sàng hỗ trợ tổ chức vượt qua khủng hoảng.
Nhắc nhở mọi người về các chính sách của bạn
Khi một tình huống bất ngờ xảy ra, đôi khi mọi người có thể quên tuân theo các quy tắc thông thường của tổ chức. Khi cập nhật cho nhân viên những tin tức mới nhất, hãy nhớ nhắc nhở mọi người về các chính sách truyền thông xã hội của bạn để nhân viên không vô tình bình luận về những vấn đề mà họ không nên làm.
Điều phối “thông điệp” của bạn
Cố gắng đảm bảo rằng bất kỳ thông điệp truyền thông về khủng hoảng nào được phát hành trong toàn tổ chức đều được phân phối một cách đồng bộ. Điều quan trọng là tránh các tình huống mà một số bộ phận của hội đồng có nhiều thông tin cập nhật hơn những bộ phận khác. Xem xét việc phát triển một bản tin hàng giờ trong đó thông tin mới nhất sẽ được phổ biến cho mọi người thay vì phân bổ các thông điệp khác nhau cho các bộ phận khác nhau của tổ chức.
Cập nhật thông tin cho nhân viên
Khi các tình huống thay đổi, chuyển biến, điều quan trọng là nhân viên phải được cập nhật thông tin mới nhất. Việc thiếu thông tin trong thời kỳ khủng hoảng có thể đặc biệt đáng lo ngại đối với nhân viên, những người có thể lấp đầy khoảng trống thông tin liên lạc bằng suy đoán và tin đồn của chính họ.
Nhân viên phải được cập nhật thông tin mới nhất
Phác thảo rõ ràng các chi tiết về thời gian bạn sẽ tiết lộ thông tin và cam kết thực hiện điều đó, ngay cả khi không có chi tiết mới nào để thêm vào. Thông báo cho nhân viên rằng tình hình không thay đổi cũng quan trọng như thông báo cho họ biết khi nào mọi thứ đã thay đổi đáng kể. Công khai thời gian bạn sẽ cập nhật cho nhân viên cũng giúp quản lý kỳ vọng và đảm bảo rằng tổ chức có thể tập trung vào việc khắc phục sự cố mà không bị theo dõi bởi vô số câu hỏi hoặc yêu cầu cung cấp thông tin.
Công khai các kênh của bạn
Điều quan trọng là nhân viên của bạn biết nơi để tìm thông tin mới nhất trong thời gian khủng hoảng. Điều này có thể thông qua mạng nội bộ của bạn, các cuộc họp giao ban của người quản lý hoặc có thể thông qua các cảnh báo bằng văn bản.
Không quan trọng bạn sử dụng kênh nào, điều quan trọng là nhân viên của bạn biết nơi nhận thông tin cập nhật. Đảm bảo rằng các nhà quản lý trực tiếp cũng biết để họ có thể hỗ trợ nhân viên của mình trong suốt quá trình.
Tận dụng các nhà lãnh đạo của bạn
Mặc dù có khả năng là giám đốc điều hành và lãnh đạo của bạn sẽ phải cân bằng một số nhu cầu cạnh tranh trong thời kỳ khủng hoảng, nhưng điều quan trọng là nhân viên phải nhìn thấy người điều hành cấp cao để trấn an họ trong những thời điểm không chắc chắn.
Người điều hành cấp cao để trấn an nhân viên
Trong các giai đoạn lập kế hoạch của bạn, hãy phác thảo những cá nhân sẽ chịu trách nhiệm chung về việc liên lạc với nhân viên trong các sự cố lớn và đảm bảo rằng họ có cấp bậc cao phù hợp để mang đến sự hiện diện yên tâm cho nhóm của bạn. Cùng với việc cập nhật cho nhân viên những phát triển mới nhất, hãy khuyến khích các nhà lãnh đạo của bạn cảm ơn nhân viên vì sự kiên nhẫn và đóng góp của họ để khắc phục các vấn đề mà tổ chức đang gặp phải. Có khả năng là các nhóm trong toàn hội đồng sẽ tham gia vào việc giải quyết mọi việc, vì vậy điều quan trọng là phải thừa nhận vai trò quan trọng đó.
Đáp ứng với ‘bình thường mới’
Khi một cuộc khủng hoảng kết thúc, sẽ có rất nhiều điều để suy ngẫm nhưng điều quan trọng là phải truyền đạt những suy nghĩ, thay đổi hoặc kết quả đó cho nhân viên. Trong những trường hợp cực đoan, cách thức hoạt động của tổ chức có thể phải thay đổi do khủng hoảng, vì vậy điều quan trọng là những thông điệp đó phải được truyền đạt rõ ràng, kịp thời và nhạy cảm tới nhân viên của bạn. Nếu có thể, hãy cung cấp cho nhân viên bản phác thảo rõ ràng về thời điểm sẽ có thêm thông tin trong những ngày và tuần sau một sự cố lớn và đừng quên cung cấp phương tiện để nhân viên của bạn chia sẻ phản hồi của họ về mức độ hiệu quả của thông tin liên lạc của bạn trong cuộc khủng hoảng. Đầu vào của họ có thể giúp bạn tránh các vấn đề trong tương lai.
Tổng kết
Qua bài viết này, hy vọng bạn đã hiểu hơn và có được những cách hữu hiệu để xử lý khủng hoảng truyền thông nội bộ một cách tốt nhất cho doanh nghiệp của mình.
>>Xem thêm: 10 cách xử lý khủng hoảng cho doanh nghiệp
