Social Listening là gì? Liệu có vai trò gì trong duy trì và tìm kiếm khách hàng mới?

Social Listening hay “lắng nghe mạng xã hội” giúp Doanh nghiệp hiểu được ý kiến của các khách hàng và tiếp cận thị trường. Bài viết dưới đây sẽ đề cập đến khái niệm và vai trò của công cụ này trong việc duy trì, tìm kiếm khách hàng mới.

Social Listening là yếu tố then chốt mà Doanh nghiệp phải biết nắm bắt

Khái niệm về Social Listening

Social Listening (Lắng nghe mạng xã hội) được hiểu là quá trình theo dõi và giám sát hoạt động của người tiêu dùng trên các nền tảng truyền thông xã hội, mục đích là hiểu được ý kiến, hành vi , tình hình thị trường- kinh tế- xã hội. Dựa trên những dữ liệu đó, các nhà điều hành đưa ra những quyết định nhằm cải thiện, nâng cao phù hợp cho Doanh nghiệp.

Theo thống kê từ Meta, tập đoàn sở hữu Facebook- một nền tảng mạng xã hội phổ biến hiện nay,  vào năm 2023 Việt Nam có 66,2 triệu người sử dụng mạng xã hội, chiếm gần 80% dân số Việt Nam hiện nay. Đây là ví dụ thực tế, cho thấy mức độ sử dụng mạng xã hội của người Việt là khá cao.

Chính vì thế mà việc tìm hiểu hành vi người tiêu dùng thông qua mạng xã hội mang lại nhiều lợi ích cho các nhà quản trị.

Social Listening đóng vai trò gì trong việc tương tác và giữ chân khách hàng?

Đây là một thiếu sót lớn nếu Doanh nghiệp bỏ qua việc tương tác với khách hàng trên mạng xã hội dù cho là thương hiệu lớn. Nó khiến cho lượng lớn khách hàng không muốn gắn bó lâu dài với Doanh nghiệp đó. Trong kinh doanh, có một nguyên lý 7/3 mà chưa chắc ai cũng biết, doanh nghiệp muốn phát triển bền vững và lâu dài thì phải phụ thuộc vào 70% khách hàng cũ và 30% lượng khách hàng mới. Chính vì thế mà việc sử dụng mạng xã hội kết hợp với việc lắng nghe khách hàng để chăm sóc khách hàng từ đó sẽ giúp Doanh nghiệp duy trì được khách hàng cũ.

Những yếu tố kết hợp với việc “Lắng nghe mạng xã hội” giúp giữ chân khách hàng hiệu quả

Giữ chân khách hàng mang lại lợi ích bền vững cho Doanh nghiệp

• Tiếp thị, remarketing, chăm sóc các khách hàng cũ bằng các quà tặng, ưu đãi, chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
• Chăm sóc khách hàng trong suốt hành trình mua sắm .
• Nên đào tạo  nhân viên thường xuyên để mang lại cách phục vụ khách hàng hiệu quả nhất.
• Cần tìm hiểu tâm lý khách hàng qua nền tảng Social để xây dựng nội dung thu hút nhất.

Ngoài những yếu tố liệt kê ở trên, chất lượng sản phẩm và giá cả cũng đóng vai trò rất quan trọng.

Nắm bắt được tâm lý khách hàng theo nhiều khía cạnh

• Phân tích tình hình đối thủ, sản phẩm và các trang mạng xã hội để hiểu được khách hàng đang cần gì, muốn gì.
• Xử lý thông tin truyền thông và đưa ra các giải pháp hành động nhanh chóng và kịp thời nhất.

Có một số bạn đọc nhầm lẫn về Social Listening khá giống với Social Monitoring- một công cụ giám sát trên mạng xã hội. Thực sự mà nói thì hai công cụ này lại hoàn toàn khác nhau. Giám sát mạng xã hội là theo dõi số liệu như cuộc trò chuyện, thống kê tổng kết để xem tăng giảm và đưa ra phương án hành động. Từ đó mà đưa ra nguyên nhân và giải pháp hợp lý.

Góp phần tăng trưởng lượng lớn khách hàng

Trong thời đại công nghệ 4.0, việc quan tâm chăm sóc, tương tác với các khách hàng qua các kênh online sẽ giúp Doanh nghiệp tiến xa và đứng vững trên thị trường. 

Hiểu rõ được các phương pháp thu thập Insights từ các kênh  Social này sẽ giúp thương hiệu của bạn tiến xa hơn so với đối thủ.

Tương tác với khách hàng

Social listening giúp Doanh nghiệp nắm bắt được tâm lý khách hàng. Nghe những feedback về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ cũng như thương hiệu… góp phần giữ chân khách hàng và làm cho họ nhớ về thương hiệu.

Doanh nghiệp sẽ tạo được hiệu ứng thương hiệu khi tổ chức các cuộc phản hồi ý kiến khách hàng một cách mới mẻ, giúp tăng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

Phản hồi ý kiến khách hàng

Việc lắng nghe cảm xúc, ý kiến của khách hàng là điều tất yếu. Doanh nghiệp cần nắm bắt nhằm đưa ra các chiến lược xử lý và phát triển cho Doanh nghiệp. Phản hồi của khách hàng đóng vai trò thu hút chú ý của những người tiêu dùng khác.

Phản hồi của khách hàng là liều thuốc giúp Doanh nghiệp phát triển

Insight khách hàng

Việc nắm bắt được insight khách hàng giúp tối ưu hóa được chi phí tiếp thị sản phẩm. Doanh nghiệp dễ hơn trong việc chủ động lập kế hoạch cho từng giai đoạn phát triển của công ty.

>>> Xem thêm: Social listening là gì? 24 công cụ Social listening hiệu quả

Kết luận

Social Listening đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng các chiến lược phát triển của Doanh nghiệp. Khách hàng ngày càng khó tính trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ, thì Doanh nghiệp cần hơn việc thấu hiểu.