Khái niệm tổng quan về Social Listening

Với sự bùng nổ và phát triển của mạng xã hội (Social Media), ngày nay nó là thứ không thể thiếu trong đời sống của hầu hết mỗi con người. Mạng xã hội kết nối chúng ta với rất nhiều dạng thức và thay đổi đời sống của ta nhiều hơn chúng ta nghĩ. Những cuộc trò chuyện và tương tác đã tạo nên một dữ liệu phi cấu trúc và những trải nghiệm ấy đều được lưu lại và trở thành dữ liệu cấp thiết cho rất nhiều doanh nghiệp. Để tăng trưởng về doanh số cũng như như cơ hội ta phải tiếp cận chúng một cách hiệu quả và rõ ràng nhằm tăng tính cạnh tranh trong môi trường đầy biến động. Và social listening là công cụ nhằm đáp ứng cho nhu cầu cấp thiết ấy. 

Social listening là gì?

Social listening là công cụ đo lường và thu thập hành vi của người dùng trên các nền tảng mạng xã hội (social media). Việc lắng nghe những cuộc trò chuyện và trải nghiệm người dùng giúp cho doanh nghiệp thu thập được nguồn dữ liệu phi cấu trúc để tìm hướng tiếp cận phù hợp và giải quyết nhu cầu người dùng. Social listening là một công cụ hữu hiệu, giúp doanh nghiệp có được những lợi thế cạnh tranh ưu việt ở môi trường kinh doanh đầy biến động. (Em có thể tham khảo để cho đoạn ở trên nó mượt hơn)

Những nền tảng được sử dụng cho Social Listening nhiều nhất

Các giai đoạn của social listening

Có thể xem, social listening là công cụ không thể thiếu cho ngành nghiên cứu thị trường. Vì vậy, cũng như các quy trình nghiên cứu và phân tích thị trường, social listening được chia ra làm các giai đoạn như sau:

Thu thập dữ liệu

Xuất dữ liệu

Phân loại dữ liệu

Phân tích dữ liệu

Trình bày báo cáo nghiên cứu

Sử dụng Social Listening để thấu hiểu và thu hút khách hàng cho doanh nghiệp

Sự quan trọng của social listening

Ngoài ra, social listening còn giúp một doanh nghiệp phân tích, cung cấp và phản hồi về cách một chiến dịch tiếp thị cụ thể gây được tiếng vang với khán giả trên mạng xã hội.

Social listening không những giúp doanh nghiệp am hiểu sâu sắc về thị trường mà còn giúp doanh nghiệp biết được những đối thủ cạnh tranh của mình đang làm gì trên các phương tiện truyền thông xã hội.

Nắm bắt được một xu hướng bất ngờ xuất hiện bằng cách lắng nghe các cuộc thảo luận đề cập đến chủ đề đó qua các hashtags (#) trên các bài đăng.

>>> Xem thêm : Top 10 lợi ích Social listening mang lại

Các công cụ social listening hiệu quả

Clarabridge

Clarabridge là một công ty phần mềm của Mỹ,  được thành lập vào năm 2006 tại Reston, Virginia. Clarabridge cung cấp phần mềm trải nghiệm khách hàng như một dịch vụ sử dụng phân tích văn bản và giọng nói do AI hỗ trợ. Phần mềm này sử dụng dữ liệu để phân tích đến từ phương tiện truyền thông xã hội, ghi chú của trung tâm cuộc gọi, email, cuộc trò chuyện và khảo sát.

Công cụ clarabridge từ nhà phát triển của Hoa Kỳ

HubSpot 

Hubspot là công ty phát triển và tiếp thị về các phần mềm dành cho bán hàng và dịch vụ khách hàng. Công ty được thành lập bởi Brian Halligan và Dharmesh  từ năm 2006. Các sản phẩm và dịch vụ của công ty nhằm mục đích cung cấp các công cụ để quản lý quan hệ khách hàng, tiếp thị truyền thông xã hội, quản lý nội dung, tạo khách hàng tiềm năng, phân tích trang web, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, trò chuyện trực tiếp và hỗ trợ khách hàng.

Sản phẩm phần mềm phát triển cho tiếp thị bán hàng và dịch vụ khách hàng

Lately 

Lately là sản phẩm phần mềm trí tuệ nhân tạo giúp doanh nghiệp tìm hiểu các từ sẽ khiến người dùng mạng xã hội tương tác nhiều nhất, đặt lại video cũng như những âm thanh  vào văn bản của nhiều bài đăng trên các nền tảng mạng xã hội có chứa những từ đó.

Phần mềm AI cho Social Media

Sprout 

Sprout là phần mềm quản lý all-in-one các nền tảng mạng xã hội, giúp doanh nghiệp kiểm soát các trang mạng cùng một lúc. Khai thác hết tiềm năng của mạng xã hội để xây dựng các chiến lược marketing trong nhiều lĩnh vực khác nhau.

Phần mềm cho giải pháp quản lý phương tiện truyền thông

Hootsuite 

Hootsuite là một nền tảng quản lý phương tiện truyền thông xã hội, được tạo bởi Ryan Holmes vào năm 2008. Giao diện sử dụng của hệ thống có dạng một bảng điều khiển và hỗ trợ tích hợp mạng xã hội cho Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn, Pinterest và YouTube. Đây là công cụ được nhiều người biết đến nhất trong vai trò social listening.

Phần mềm quản lý tích hợp cho các Social Media phổ biến nhất hiện nay

Tối ưu hoá social listening

Thấu hiểu khách hàng. 

Tìm hiểu kỹ những người dễ bị thu hút bởi một thương hiệu hay sản phẩm hoặc dịch vụ của một thương hiệu.  Nắm bắt được hành vi hoặc thị hiếu của khách hàng và từ đó biết cách tiếp thị cho đối tượng mục tiêu trên nền tảng mà họ lựa chọn.

Xác định nội dung cần tiếp cận. 

Sẽ có rất vô số các dữ liệu được nhìn thấy và thu thập trên mạng xã hội, điều ta cần biết là dữ liệu được thu thập có thật sự cần thiết để nghiên cứu và rút ra được điều sâu sắc hay không. Dữ liệu cần phải phù hợp với mô hình mà doanh nghiệp muốn hướng đến để tránh bị mất thời gian từ việc nhiễu các dữ liệu không cần thiết.

Sử dụng từ khoá để tìm kiếm dữ liệu. 

Từ khoá là một cách hiệu quả để lọc ra các cuộc trò chuyện, các bài đăng trên mạng xã hội. Dữ liệu có thể liên quan đến một doanh nghiệp, sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp đó hoặc là một ngành rộng lớn hơn.

Sử dụng các công cụ. 

Việc sử dụng đa công cụ một cách hiệu quả sẽ giúp ta nắm bắt được dữ liệu phi cấu trúc chi tiết hơn.

Lên kế hoạch và phát triển chiến lược. 

Sau khi phân tích dữ liệu xã hội, điều quan trọng là sử dụng các dữ liệu để phát triển. Nếu một công ty nhận thấy cuộc trò chuyện trên mạng xã hội là thuận lợi, họ nên tìm hiểu xem khách hàng thích điều gì ở nó. Nếu một doanh nghiệp nhận thấy khách hàng không hài lòng, thì doanh nghiệp đó nên khám phá xem có gì sai và tìm cách thay đổi. Điều này có nghĩa là thay đổi mô tả sản phẩm, giá cả hoặc tính năng. Hoặc nó còn có nghĩa là áp dụng các chiến lược tiếp thị khác để giải thích tốt hơn các dịch vụ của họ, chẳng hạn như tối ưu hóa việc tạo nội dung theo hướng dữ liệu.

Social listening chỉ là theo dõi các chỉ số, đó còn là về việc có được thông tin chi tiết về những gì khách hàng muốn ở bạn và cách bạn có thể giải quyết những nhu cầu đó tốt hơn. Doanh nghiệp nên đảm bảo phân tích các thông tin và dữ liệu theo thời gian, thay vì chỉ xem về những nhận xét riêng lẻ. Những hiểu biết tổng quan này có thể tác dụng mạnh mẽ trong việc định hướng chiến lược tương lai của doanh nghiệp.

>>> Xem thêm: Sử dụng social listening để nghiên cứu thị trường