Từ lâu mạng xã hội được nhiều người sử dụng là nguồn tin tức phụ song song với các trang thông tin chính thống và xuất bản. Dù thế, nền tảng này cũng tồn tại những mặc trái khi những thông tin chưa được xác thực, gây bức xúc đã ảnh hưởng đến đời sống các cá nhân liên quan và hoạt động tổ chức. Tuy nhiên, sự phản ứng và đón nhận lại thể hiện được năng lực quản lý khủng hoảng mạng xã hội của các doanh nghiêp thông qua việc đính chính kịp thời và giải đáp thắc mắc đúng trọng tâm. Các nỗ lực đó đã đem lại những kết quả tốt, đảo ngược tình thế giúp giành lại được lòng tin từ khách hàng. Giờ đây, hãy cùng nhìn lại các phản ứng khác nhau từ các tình huống cụ thể.
Việc xử lý tốt khủng hoảng giúp doanh nghiệp có thể lật ngược thế trận
SCB: Thông tin thất thiệt gây ảnh hưởng hệ thống thanh khoản
Đã khoảng một thời gian, hệ thống ngân hàng SCB bị thiệt hại bởi thông tin đăng tải mạng xã hội từ một cá nhân với nội dung “người dân sẽ bị mất tiền nếu không nhanh chóng rút các khoản tiết kiệm gửi tại hệ thống SCB”. Ngay lập tức, hàng loạt các chủ tài khoản đi đến cơ sở SCB gần nhất để tiến hành giao dịch rút tiền. Hậu quả gây ra sự mất trật tự an ninh đô thị khi lượng lớn người dân tập trung gây xáo trộn sự việc.
Các tin tức giả mạo trên mạng xã hội có thể giảm uy tin của một doanh nghiệp
Tuy nhiên, sự phản ứng nhanh chóng, hỗ trợ của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã đính chính thống tin rằng sẽ đảm bảo quyền lợi người gửi tại hệ thống ngân hàng SCB, hành động từ chính quyền đã giúp ổn định tình hình xã hội và truy nguồn thông tin thất thiệt.
Có thể thấy, chỉ từ một bài đăng mạng xã hội đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động giao dịch và uy tín của một hệ thống ngân hàng. Việc uy tín bị ảnh hưởng sẽ tác động mạnh mẽ về hình ảnh thương hiệu trong thời gian dài, cùng với đó là tổn hại nguồn lực để khắc phục hậu quả, đảm bảo tình hình trở về trạng thái trước khủng hoảng.
Familymart: Tạm ngưng phục vụ sản phẩm để bảo vệ người tiêu dùng
Người tiêu dùng chính là những người đem lại doanh thu cho doanh nghiệp, đây là một nguyên tắc bất di bất dịch, đặc biệt trong ngành bán lẻ thì nguyên tắc này luôn được đề cao và doanh nghiệp phải luôn cố gắng đặt khách hàng là ưu tiên. Sự việc xảy ra với sản phẩm hotpot đặc trưng của chuỗi bán lẻ này khi một tài khoản đăng tải sự việc có “dòi” khi sử dụng. Rất nhanh, phạm vi và tốc độ lan truyền trong vòng 1 ngày của bài đăng tải đạt 2000 lượt bình luận và chia sẻ.
Tại đây, Familymart đã tiếp cận một cách nhanh chóng và quyết đoán khi thông báo sẽ đóng băng hoạt động cung ứng sản phẩm hotpot trên toàn hệ thống để bắt đầu công tác điều tra nhằm đảm bảo quy định về an toàn thực phẩm. Qua quá trình tìm hiểu, dị vật trong sản phẩm được xác định là “thành phần bên trong hạt ớt”.
FamilyMart Vietnam đã lắng nghe và bắt tay hành đồng để bảo vệ lợi ích của Khách Hàng
Bằng việc lắng nghe xã hội, Familymart đã thực hiện quản lý khủng hoảng truyền thông một cách triệt để, nhanh chóng và đặt người tiêu dùng lên trên, thừa nhận vấn đề tồn tại.
Bitis: Tiếp thu ý kiến khách hàng để cải tiến sản phẩm
Một ví dụ khác về trong việc quản lý khủng hoảng truyền thông và biến rủi ro đó trở thành một cơ hội để cải tiến sản phẩm. Trong năm 2021, dự án Bitis’s Hunter Street Blooming Central đã có sự nhầm lẫn khi đưa ra những thông tin về sản phẩm mới. Vụ việc được một người dùng bình luận trực tiếp trên fanpage chính thức của Bitis về những sai lệch trong thực tế. Cụ thể đó là việc họa tiết trên đôi giày thuộc văn hóa “Chăm” so với “văn hóa Tây Nguyên” mà Bitis đăng tải và chất liệu được sử dụng không xuất phát tại Việt Nam.
Trái với suy nghĩ Bitis sẽ bỏ lơ ý kiến và tiếp tục thực hiện. Họ đã tiếp nhận thông tin và chấp nhận vấn đề một cách trung thực. Trong thời gian ngắn chưa đến 2 ngày, Bitis đã đính chính thông tin trên trang chủ mạng xã hội chính thức, đề ra giải pháp xử lý bao gồm:
- Thay thế họa tiết và chất liệu
- Hiệu chỉnh các ấn phẩm truyền thông theo hình ảnh mới, loại bỏ hình ảnh cũ
- Thái độ cởi mở, nỗ lực khắc phục và trích doanh thu sản phẩm cho lợi ích cộng đồng
Hình ảnh với họa tiết mới được Bitis công bố
Bài học đúc kết được rằng Bitis đã có kế hoạch xử lý, quản lý khủng hoảng mạng xã hội theo cách thỏa mãn và hài lòng người tiêu dùng. Cùng lúc đó, sự phản ứng nhanh kết hợp sự bình tĩnh, nghiên cứu thông tin rõ ràng đã giúp Bitis đạt được sự thông cảm, ủng hộ sâu sắc, thực hiện đúng cam kết đưa ra đến với người tiêu dùng.
Tóm lại
Thông qua ba ví dụ từ doanh nghiệp khác nhau, chúng ta có thể đúc kết được các bài học về việc được nhận sự đảm bảo từ chính quyền khi SCB không thể xử lý khủng hoảng, hay như Familymart tiếp cận theo việc đặt lợi ích người tiêu dùng lên hàng đầu và cuối cùng đó là tiếp nhận ý kiến xã hội trong phát triển sản phẩm từ Bitis. Từ đó, có thể thấy rằng sự thành công hoặc đảo ngược tình thế phụ thuộc vào việc nhìn nhận vấn đề và cách tiếp cận từ doanh nghiệp. Hy vọng đây sẽ là những kinh nghiệm giúp ích cho việc quản lý khủng hoảng mạng xã hội qua các tình huống liên quan mà nguyên nhân có thể đến từ yếu tố bên trong hay bên ngoài doanh nghiệp.
